Crónicas ao Sábado: Omnichannel - Influência sobre a Envolvente, Organização e Estratégia

Utilizar o omnichannel significa criar um fluxo único no qual o consumidor pode explorar todas as possibilidades com integração total no atendimento e na experiência de compra em geral. Mas qual é a influencia sobre o Envolvente (E), a Organização (O) e a Estratégia (E)?

Uma vantagem sobre o S é que aumenta o retorno sobre o investimento, como é o caso da Disney, em que a Estratégia é delineada em todas as plataformas, baixando o nível de custo da produção. Também impacta o O, já que possibilita que todos os colaboradores saibam mais acerca dos produtos e do consumidor. Claro que este facto também é um desafio – ter colaboradores mais preparados para lidar com o consumidor e mais aptos a lidar com novas tecnologias. No caso do E, vai gerar mais satisfação dos clientes, já que se vão sentir mais envolvidos e seguidos ao longo da sua viagem de compra, fidelizando-os e estabelecendo novos standards para os competidores.

Para além disso, a adaptação aos clientes é facilitada pela redução do custo de aquisição do cliente, gerando mais leads e atraindo mais oportunidades, como o caso do Bank of America.

Por último, como o cliente pode ter mais dúvidas e experimentar possibilidades, cria um relacionamento mais forte com o produto, aumentando a taxa de conversão.

Entre as dificuldades, contam-se as necessidades de integração em mudar a forma como a empresa se organiza para distribuir os produtos, exigindo investimento em tecnologia. Além disso a coordenação de todo o processo torna-se mais complexa , uma vez que o consumidor deve ter uma experiência ideal de compra em qualquer canal que deseja integrar. Ainda, os consumidores passam a ser mais informados e não desejam perde tempo.